KI und die Zukunft des Forderungsmanagements

Paul: Ich glaube, dass Agentic AI derzeit der spannendste Trend ist. Im Gegensatz zur traditionellen Automatisierung ermöglicht Agentic AI die Orchestrierung autonomer Agenten, die unstrukturierte Prozesse steuern und sich darüber hinaus noch dynamisch anpassen können. Durch die Zusammenarbeit als Team können diese KI-Agenten komplexe Arbeitsabläufe bewältigen, die zuvor zu unvorhersehbar oder ressourcenintensiv waren, um sie zu automatisieren. Dadurch werden neue Effizienzen freigesetzt und Raum für Innovationen geschaffen.

Dobrin: KI ist derzeit zweifellos die disruptivste Kraft in der heutigen Geschäftswelt. Sie birgt enormes Potenzial, doch die praktische Anwendung befindet sich noch in den frühen Entwicklungsphasen – insbesondere in stark regulierten Branchen wie unserer, dem Forderungsmanagement. Wir analysieren weiter, wie KI bei EOS eingesetzt werden kann und wo sie echten Mehrwert bringt. In dieser Phase sehe ich den größten Nutzen in der Kombination von KI mit Robotic Process Automation (RPA – Definition am Ende des Textes). Dabei wird Automatisierung für klar definierte Aufgaben genutzt. Gleichzeitig untersuchen wir, wie KI auch die Entscheidungsfindung sowie kreative und komplexe Aktivitäten unterstützen kann, wie zum Beispiel die Entwicklung individueller Lösungen für unsere Verbraucher*innen.

Paul: Ich glaube, dass Transformation generell viel schneller vonstattengehen wird, als wir es uns vorstellen können. Sobald die regulatorischen Anforderungen klar sind, denke ich, dass das Forderungsmanagement von intelligenten Systemen unterstützt wird, die KI und menschliche Expertise kombinieren. Routine-Fälle werden über intuitive, rund um die Uhr verfügbare Self-Service-Kanäle bearbeitet. Bei sensibleren Angelegenheiten könnten hybride KI-Mensch Teams zusammenarbeiten – KI liefert Informationen, während Menschen die Verhandlungen mit Empathie und Präzision führen. Dieser Ansatz wird Effizienz, Rückgewinnungsquoten und Kundenzufriedenheit steigern.

Dobrin: Aus meiner Sicht wird das Forderungsmanagement nie ohne menschlichen Touch auskommen, da man die psychologischen Aspekte der säumigen Zahler*innen verstehen muss. Und KI kann das bisher einfach nicht leisten. Daher wird Technologie diese persönlichen Interaktionen unterstützen, aber nicht ersetzen. Ich sehe, dass KI unseren Call Agents hilft, ihren Kommunikationsstil anzupassen, Stimmungen zu analysieren und empathisch zu reagieren. Im rechtlichen Forderungsmanagement, wo die Prozesse strukturierter und regelbasierter sind, wird die Automatisierung noch verbreiteter werden. In der Zukunft, mit technikaffinen Generationen, die digitale Erlebnisse erwarten, werden Self-Service-Portale und virtuelle Assistenten zum Standard werden.

Paul: KI ist hervorragend darin, unstrukturierte Daten – wie E-Mails, Kommentare oder Gesprächsprotokolle – zu verarbeiten und in Erkenntnisse umzuwandeln. Dies steigert die Produktivität und ermöglicht genauere Entscheidungen.

Dobrin: Der größte Mehrwert der Automatisierung besteht darin, dass sie uns repetitive und fehleranfällige Aufgaben erspart. Automatisierung erledigt regelbasierte Arbeiten schneller und mit weniger Fehlern, was sowohl die Produktivität als auch die Compliance verbessert. Sie ermöglicht es den Menschen, sich auf das Wesentliche zu konzentrieren – auf das Denken, die Problemlösung und die Unterstützung von Verbraucher*innen.

Dobrin: Es gibt viel Hype da draußen – insbesondere in Bereichen, in denen die Technologie noch nicht ausgereift ist. In der Finanzbranche wird die Einführung Zeit in Anspruch nehmen, da es um sensible Daten geht. Wir müssen Vertrauen aufbauen und praktische Erfahrungen sammeln, bevor wir skalieren.

Paul: Vielleicht nicht überbewertet, aber es gibt immer noch Herausforderungen, die ungelöst bleiben – wie das Gleichgewicht zwischen Kreativität und Zuverlässigkeit. Modelle zu stark einzuschränken, schwächt die Ergebnisse, während zu viel Freiheit das Risiko von Ungenauigkeiten birgt. Das Finden eines Mittelwegs ist nach wie vor ein fortlaufender Prozess.

Paul: Wir entwickeln ein wachsendes Ökosystem intelligenter Tools, um unsere Kolleg*innen zu unterstützen – beginnend mit unserem generativen KI-Assistenten SofiK auf der K+-Plattform. K+, kurz für Kollecto+, ist eine von uns entwickelte Software für das Forderungsmanagement. Das KI-Add-on SofiK bietet Echtzeit-Fallberatung und automatisiert Routineabläufe in der Fallbearbeitung für unsere Call-center-Agent*innen. Natürlich bieten wir auch Verbraucher*innen Chatbots an, um Anfragen zum Forderungsmanagement zu bearbeiten. Zudem haben wir bereits E-Mail-Automatisierung, Gesprächstranskription und Analytik integriert. Voice AI ist in Planung. Diese Maßnahmen, kombiniert mit RPA für regelbasierte Aufgaben, helfen uns, zu skalieren und gleichzeitig Qualität zu gewährleisten und einen außergewöhnlichen Service zu bieten. Sie sind der Beweis, dass wir nicht nur Trends folgen – wir setzen sie.

Dobrin: Für mich geht es um Tiefe und Reichweite. RPA ist bereits in über einem Dutzend Länder aktiv, mit mehr als 140 Bots, die jährlich rund 120.000 Arbeitsstunden einsparen. Es entlastet die Mitarbeitenden von Routineaufgaben, sodass sie mehr Zeit für anspruchsvollere individuelle Lösungen haben. Zudem beobachten wir ein steigendes Interesse anderer lokaler EOS-Niederlassungen, Automatisierung für repetitive Aufgaben umzusetzen.

Paul: EOS zeichnet sich durch eine Kultur aus, die verantwortungsvolle Innovation fördert. Wir experimentieren, analysieren die Ergebnisse und stimmen Innovationen mit unseren Grundwerten Transparenz und Fairness ab. Mit diesem ganzheitlichen Ansatz verfolgen wir keine Innovationen um ihrer selbst willen, sondern wir lösen echte Probleme, verbessern die Arbeitsabläufe der Mitarbeitenden und heben die Kund*innenerfahrungen auf ein neues Niveau.

Dobrin: Die Menschen stehen an erster Stelle – auf beiden Seiten. Das bedeutet, dass wir unseren Mitarbeitenden helfen, ihnen mühsame Aufgaben abzunehmen und sie befähigen, an individuellen Lösungen für eine nachhaltige Entschuldung zu arbeiten. Gleichzeitig bieten wir säumigen Verbraucher*innen einfachen Zugang über viele digitale Kanäle, damit sie Lösungen für finanzielle Probleme finden können. So sieht verantwortungsvolle Innovation aus.