View of a smartphone showing a chatbot.

EOS Chatbot-Studie 2021

Wie nutzen Unternehmen Chatbots?

Immer mehr Unternehmen in Europa setzen auf Chatbots.

Die Technologie bietet viel Potenzial in der Kommunikation. So profitieren Unternehmen, Kund*innen, aber auch die Mitarbeitenden.

Wir haben mit 2.800 Unternehmen aus 14 Ländern über ihre Meinungen und Erfahrungen mit Chatbots gesprochen. Die Ergebnisse der Chatbot-Studie 2021 der EOS Gruppe liefern spannende Einblicke, wie die Technologie heute genutzt und welche Erwartungen künftig an sie gestellt werden. 

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Die wichtigsten Ergebnisse im Überblick

Weitere fünf Prozent der Unternehmen wollen in den nächsten 12 Monaten und zehn Prozent in den nächsten 5 Jahren einen Chatbot einführen.


Der Intelligenzgrad der Chatbots liegt bisher im Mittelfeld. Jeder 4. ist sehr einfach und regelbasiert aufgebaut.


Die größten Herausforderungen bei der Einführung sind laut Studie der Datenschutz und die Überarbeitung der Datenstrukturen.


Chatbots sind bei Unternehmen sehr beliebt – noch bleibt jedoch viel Potenzial ungenutzt.

Die Chatbot-Studie 2021 der EOS Gruppe zeigt, wofür Unternehmen Chatbots nutzen – und wofür nicht.

Knapp zwei Drittel der europäischen Unternehmen verwenden bereits einen Chatbot – Tendenz steigend. Wie die Ergebnisse der Studie zeigen, setzen fast alle Unternehmen Chatbots als Erstkontakt (97 Prozent) ein, gefolgt vom Kund*innenservice (51 Prozent) und der Produktberatung (39 Prozent).  
Daten zu sammeln gilt zwar als großer Vorteil eines Chatbots – allerdings wird dieser in der Praxis nur von 29 Prozent der befragten Unternehmen genutzt. Der Hauptgrund: Die komplexen datenschutzrechtlichen Fragestellungen. Diese sehen 70 Prozent der Befragten als größte Hürde für den Einsatz von Chatbots an. 

Chatbot survey

Die Chatbot-Revolution.

Kaum ein Kommunikationstool ist heute effizienter als der Chatbot. Paradebeispiel ist der Bot der Weltgesundheitsorganisation (WHO): 13,5 Millionen Fragen beantwortete der Bot allein über den Messenger-Dienst Whatsapp – und das in 19 Sprachen! Da ist es nicht verwunderlich, dass auch viele Unternehmen sich die Kommunikationsgeschicke der digitalen Helfer zunutze machen wollen. Doch wie viele von ihnen nutzen das Potenzial dieser Trend-Technologie wirklich aus? 

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Was ist ein Chatbot?

Ein Chatbot ist ein virtueller Assistent, der in der Lage ist, sich mit Menschen in natürlicher Sprache zu unterhalten. Nutzer*innen stellen über eine Text- oder Audioeingabe eine Frage und erhalten vom Chatbot umgehend und automatisiert eine Antwort. Chatbots unterscheiden sich teils stark in ihrem Intelligenzgrad. In ihrer einfachsten Form beantworten sie vorgegebene Fragen mit standardisierten Auskünften. Unterstützt durch Künstliche Intelligenz (KI) können sie heute aber auch auf ganz individuelle Wünsche der Nutzer*innen eingehen. 

Chatbots nehmen Menschen eine Menge Arbeit ab – und steigern so die Zufriedenheit von Mitarbeitenden.

Chatbots bieten für Unternehmen, Mitarbeiter*innen und Kund*innen eine Win-Win-Win-Situation.

Immer mehr Unternehmen nutzen Chatbots als Teil ihrer Kund*innenkommunikation. Ihr Ziel ist nicht nur eine höhere Zufriedenheit der Kund*innen (62 Prozent Zustimmung). 64 Prozent der befragten Unternehmen gaben auch an, durch den Einsatz der Technologie das Wohlbefinden ihrer Mitarbeitenden verbessern zu wollen. Chatbots seien in der Lage, den Mitarbeitenden einfache Arbeiten abzunehmen und sie so zu entlasten. Mit 62 Prozent spielt für die Unternehmen auch die Kosteneinsparung eine große Rolle. Hier bietet sich ihnen mit der Steigerung des Intelligenzgrads ihrer Systeme jedoch noch einiges an Potenzial.   

Chatbot survey

Menschen und Chatbots – eine Liebesgeschichte?

Sie sind rund um die Uhr erreichbar und bieten schnelle Hilfe. Doch werden die digitalen Assistenten ihren menschlichen Kolleg*innen bald Konkurrenz machen – oder sie lediglich bei langwierigen Routinearbeiten entlasten? Lesen Sie, warum am Ende alle Parteien vom Einsatz der digitalen Helfer profitieren können: die Mitarbeiter*innen, Kund*innen und die Unternehmen selbst. 

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EOS setzt im täglichen Geschäft verstärkt auf den Einsatz moderner Technologien wie zum Beispiel selbstlernende KI-Anwendungen. In der Kommunikation mit säumigen Zahler*innen nutzen immer mehr Landesgesellschaften der EOS Gruppe auch Chatbots. Die Ergebnisse der EOS Chatbot-Studie 2021 geben Aufschluss darüber, wie verbreitet und ausgeprägt die Technologie bei europäischen Unternehmen bereits ist und was sie für die Zukunft erwarten.   

EOS Chatbot-Studie 2021: Der Studienaufbau

Befragte

  • 2.800 Unternehmen aus 14 europäischen Ländern 
  • Unternehmen mit Privatkund*innenkontakt, mind. 20 Mitarbeiter*innen und Umsatz p.a. von mindestens 5 Mio. Euro (Ausnahme Kroatien) 
  • je 200 computerassistierte Telefon-Interviews pro Land 

Länder

Deutschland, Dänemark, Belgien, Schweiz, Spanien, Frankreich, Polen, Slowakei, Slowenien, Kroatien, Ungarn, Bulgarien, Rumänien und Russland


Dienstleister

Kantar


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