EOS Chatbot-Studie 2021

Die Technologie bietet viel Potenzial in der Kommunikation. So profitieren Unternehmen, Kund*innen, aber auch die Mitarbeitenden.

Wir haben mit 2.800 Unternehmen aus 14 Ländern über ihre Meinungen und Erfahrungen mit Chatbots gesprochen. Die Ergebnisse der Chatbot-Studie 2021 der EOS Gruppe liefern spannende Einblicke, wie die Technologie heute genutzt und welche Erwartungen künftig an sie gestellt werden. 

Die Chatbot-Studie 2021 der EOS Gruppe zeigt, wofür Unternehmen Chatbots nutzen – und wofür nicht.

Knapp zwei Drittel der europäischen Unternehmen verwenden bereits einen Chatbot – Tendenz steigend. Wie die Ergebnisse der Studie zeigen, setzen fast alle Unternehmen Chatbots als Erstkontakt (97 Prozent) ein, gefolgt vom Kund*innenservice (51 Prozent) und der Produktberatung (39 Prozent).  
Daten zu sammeln gilt zwar als großer Vorteil eines Chatbots – allerdings wird dieser in der Praxis nur von 29 Prozent der befragten Unternehmen genutzt. Der Hauptgrund: Die komplexen datenschutzrechtlichen Fragestellungen. Diese sehen 70 Prozent der Befragten als größte Hürde für den Einsatz von Chatbots an. 

Chatbots bieten für Unternehmen, Mitarbeiter*innen und Kund*innen eine Win-Win-Win-Situation.

Immer mehr Unternehmen nutzen Chatbots als Teil ihrer Kund*innenkommunikation. Ihr Ziel ist nicht nur eine höhere Zufriedenheit der Kund*innen (62 Prozent Zustimmung). 64 Prozent der befragten Unternehmen gaben auch an, durch den Einsatz der Technologie das Wohlbefinden ihrer Mitarbeitenden verbessern zu wollen. Chatbots seien in der Lage, den Mitarbeitenden einfache Arbeiten abzunehmen und sie so zu entlasten. Mit 62 Prozent spielt für die Unternehmen auch die Kosteneinsparung eine große Rolle. Hier bietet sich ihnen mit der Steigerung des Intelligenzgrads ihrer Systeme jedoch noch einiges an Potenzial.