Weshalb Sie Ihr Geld mit digitalen Mahnungen schneller erhalten.

Vollständig automatisierte, freundliche Zahlungserinnerungen statt altmodischer Briefe: Mit einem digitalen Mahnwesen können Unternehmen schneller, effektiver und persönlicher auf Zahlungsverzug oder Zahlungsausfall reagieren. Trotzdem macht nur ein Bruchteil der Firmen in Europa davon Gebrauch.

Wer bei der Datenschutzgrundverordnung (DSGVO) nur an nervige Last-Minute-Emails denkt, übersieht, worum es eigentlich geht:

In vielen Unternehmen beginnt der digitale Hausputz; veraltete Geschäftsprozesse kommen auf den Prüfstand – eine gute Gelegenheit, sie effizienter und digital neu aufzusetzen. Vor allem im Mahnwesen haben europäische Unternehmen Nachholbedarf: 2017 hatten nur 18 Prozent der europäischen Firmen ein digitales Mahnwesen, ergab die EOS Studie Europäische Zahlungsgewohnheiten. Sie verschenken damit in mehrfacher Hinsicht Geld, denn ein digitales Mahnwesen führt nicht nur zu mehr pünktlichen Zahlungen. Es spart auch im Unternehmen Kosten, Aufwand und senkt die Fehlerquoten.

Geschäftsprozesse auf dem Prüfstand mit DSGVO.

Auch wenn eine EDV-basierte Buchhaltung heute weitgehend Standard ist, haben viele Unternehmen keine effizienten Abläufe bei Zahlungsausfällen; hier müssen Mitarbeiter noch vieles händisch einleiten. Der Moment der Wahrheit kommt bei vielen Unternehmen, wenn sie die nach der DSGVO vorgeschriebene Dokumentation aller Speicherorte und Verarbeitungswege von Kundendaten erstellen: Was, so viele fehleranfällige Schritte müssen wir durchlaufen, wenn eine Zahlung nicht kommt?

Was viele Unternehmer vergessen: Ein gutes Mahnwesen nützt nicht nur ihrem Cashflow. Es spart ihnen auch an anderer Stelle Geld, denn es kann ihnen helfen, Kunden zu halten, indem sie frühzeitig in einen konstruktiven Dialog mit ihnen eintreten. Wer allzu schnell die Mahnkeule schwingt, steigert letztlich nur seine Kundenabsprungrate (Customer Churn) – und es ist teurer, einen Kunden zu gewinnen als ihn zu halten.

Ein anderer Ton in der Kunden-
ansprache ist heute üblich.

2018 ist also ein guter Zeitpunkt, über die Einführung eines vollständig digitalen Mahnwesens nachzudenken. Und dabei auch auf die veränderten Erwartungen einzugehen, die Kunden heute durch die Innovationen des E-Commerce haben, wo alles eine Spur einfacher, zwangloser, freundlicher daherkommt – auch wenn dahinter rein rationale Big-Data- und Algorithmen-basierte Geschäftsprozesse stehen.

Oft mahnen Firmen zu schnell und in zu drastischer Form, in Mails oder Briefen unter der fett gedruckten Überschrift ZAHLUNGSERINNERUNG oder MAHNUNG. Es ist eine menschliche Reaktion, hier in eine Trotz- oder Verteidigungshaltung zu gehen und die Schuld bei der Gegenseite zu suchen. Tatsächlich haben die meisten Zahlungsausfälle ganz profane Gründe. Da wurde eine Rechnung einfach übersehen, weil sie ganz unten im Paket lag oder einer Mail anhing, die weggeklickt wurde. Oder der Kunde hat einfach vergessen, dass er auf Rechnung gekauft hat und nicht wie sonst per Paypal oder Kreditkarte.

Und auch hinter gescheiterten Abbuchungen stecken oft einfach Zufälle. Das Girokonto war genau am Einzugstag über dem Dispo. Oder der Kunde hat seit dem Kauf eine neue Kreditkarte, weil die alte gestohlen und gesperrt wurde.

Self-Service-Portale entlasten das Unternehmen.

Egal, was der Grund war: Ein gutes Mahnwesen reagiert automatisch mit freundlichen, ohne bürokratisches Vokabular formulierten Standardnachrichten auf solche Fälle: Entschuldigen Sie bitte, wir konnten den Betrag nicht abbuchen – klicken Sie doch bitte hier und aktualisieren Sie Ihre Zahlungsinformationen. Das Wort „Mahnung“ oder auch nur „Zahlungserinnerung“ fällt gar nicht erst. Nur eine freundliche Mail, die aussagt: Hey, in dieser schellen digitalen Welt verlieren wir doch alle mal den Überblick.

Idealerweise führt der Link aus der Mail auf ein Self-Service-Portal, in dem Kunden ihre Bezahlinformationen aktualisieren und einen neuen Bezahlvorgang auslösen können. Je weniger Papier und Telefonate im Spiel sind, desto schneller und günstiger ist der Vorgang abgeschlossen und das Unternehmen um eine erfolgreiche Zahlung reicher.

Je mehr Mitarbeiter noch händisch in ein digitales Mahnwesen eingreifen müssen, desto größer ist die Gefahr, dass Kundenzuschriften ignoriert oder verzögert beantwortet werden und der ganze Prozess ins Stocken kommt – was nicht nur dem Cashflow schadet, sondern Kunden heute viel schneller irritiert und verärgert als noch vor wenigen Jahren. Denn wir alle sind heute verwöhnt von sehr gut organisierten E-Commerce-Pionieren, mit denen wir in unserem persönlichen Alltag zu tun haben.

Jederzeit die eigenen Kundendaten, Bestellungen und Zahlvorgänge aufrufen zu können, ständige Live-Updates über den Bestell- und Lieferstatus, ein breites Angebot an digitalen Zahlweisen, neben den Klassikern Lastschrift und Kreditkarte auch Paypal und Sofortüberweisung: Wer täglich solche voll digitalisierten, datenbasierten Geschäftsprozesse erlebt, reagiert zunehmend empfindlich auf alles, was nach papier-basierter Bürokratie aussieht.

 

Kleinunternehmer und Mittelständler verschenken viel Liquidität.

Verschiedene Studien zeigen das brachliegende Potenzial: In vielen Unternehmen ist das Betriebskapital viel zu lange gebunden – zum Beispiel durch noch nicht bezahlte Rechnungen. Und das Problem ist international: In den nordischen Ländern Schweden, Finnland, Norwegen und Dänemark ist in Unternehmen gut ein Drittel mehr Betriebskapital gebunden als im europäischen Durchschnitt, so eine Studie der Finanzgruppe Nordea. Allein die 184 befragten Unternehmen könnten durch einen besseren Umgang mit ihrem Betriebskapital 65 Mrd. Euro freisetzen.

Anscheinend erkennt man die Chancen eines effizienteren Mahnwesens besonders dort, wo Liquidität ein großes Thema ist, wie die EOS Studie "Europäische Zahlungsgewohnheiten" zeigt: Spitzenreiter ist Spanien, wo 58 Prozent der Unternehmen ein digitales Mahnwesen haben. Aber auch Ungarn und die Schweiz (53 Prozent) gehören zu den Spitzenreitern. Fragt man nach dem Digitalisierungsgrad leisten sich in Deutschland wenige Unternehmen den digitalen Luxus: Hier hatten 2017 erst drei Prozent der Unternehmen ihr Mahnwesen voll digitalisiert.

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