Chatbots im Inkasso-Service: Tom und Lea schlafen nie.
Für eine schnellere Bearbeitung von Kund*innenanliegen greifen heute viele Unternehmen auf Chatbots zurück. Auch bei EOS geben sie säumigen Zahler*innen Auskunft und unterstützen so das Servicepersonal.
- Chatbots bearbeiten bei EOS einfache Inkasso-Anliegen und informieren säumige Zahler*innen über ihren Zahlungsstand.
- Sie beantworten automatisiert Standardanfragen und unterstützen das Personal auch außerhalb der Servicezeiten.
- Bei der Verarbeitung und Weitergabe von persönlichen Informationen unterliegen Chatbots strengen datenschutzrechtlichen Auflagen.
Sie beraten beim Online-Shopping, suchen die passende Flugverbindung oder bestellen die Lieblingspizza direkt zu Ihnen nach Hause. Was in den 2010er-Jahren die Smartphone-App war, sind in der aktuellen Dekade digitale Bots und virtuelle Assistenten. Für Unternehmen sind sie ein praktisches Tool, um die eigenen Prozesse zu automatisieren und den Austausch mit ihren Kund*innen zu fördern.
Chatbot Tom kümmert sich um Standardanfragen.


Wenn die Menschen sich erst an diese Technologie gewöhnt haben, bin ich mir sicher, dass sie die Beziehung zwischen den säumigen Zahlern und uns als Unternehmen verbessern wird.
Mensch und Chatbot arbeiten Hand in Hand.
Vielmehr sollen Tom und seine menschlichen Kolleg*innen künftig noch enger zusammenarbeiten. Mit dem nächsten Update wird der Chatbot an das Inkasso-System von EOS Contentia angebunden. Diesen Schritt hat Lea bereits hinter sich. Lea ist – wenn man so will – Toms Chatbot-Schwester, im Einsatz für EOS in Kroatien. Die Anbindung an das zentrale Inkasso-System Kollecto+ ermöglicht es ihr, persönliche Daten der säumigen Zahler*innen zu verarbeiten. Dies bietet der Nutzer*in eine ganze Reihe an zusätzlichen Optionen im Umgang mit dem Chatbot. Lea informiert auf Nachfrage über die Höhe der Schulden, den Zeitpunkt und die Höhe der nächsten anfallenden Zahlung, entstandene Kosten und vieles mehr. Übersteigt ein Anliegen Leas Befugnisse, wird die Nutzer*in an das Servicepersonal weitergeleitet.

Datenschutz als größte Herausforderung.
Neben der Website soll Lea künftig auch in gängige Messenger-Dienste integriert werden. Die in Kroatien beliebte App Viber macht den Anfang, WhatsApp soll schon bald folgen. Über einen QR-Code im Anschreiben, eine E-Mail oder auf der Website bekommen säumige Zahler*innen Zugang zu ihrem Wunschkanal und können in einem gewohnten Umfeld mit dem Chatbot interagieren.
Chatbots sorgen für Austausch und Selbstbestimmung.
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Daniel Schenk
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