Chatbots im Inkasso-Service: Tom und Lea schlafen nie.

Für eine schnellere Bearbeitung von Kund*innenanliegen greifen heute viele Unternehmen auf Chatbots zurück. Auch bei EOS geben sie säumigen Zahler*innen Auskunft und unterstützen so das Servicepersonal.

  • Chatbots bearbeiten bei EOS einfache Inkasso-Anliegen und informieren säumige Zahler*innen über ihren Zahlungsstand.
  • Sie beantworten automatisiert Standardanfragen und unterstützen das Personal auch außerhalb der Servicezeiten.
  • Bei der Verarbeitung und Weitergabe von persönlichen Informationen unterliegen Chatbots strengen datenschutzrechtlichen Auflagen.

Sie beraten beim Online-Shopping, suchen die passende Flugverbindung oder bestellen die Lieblingspizza direkt zu Ihnen nach Hause. Was in den 2010er-Jahren die Smartphone-App war, sind in der aktuellen Dekade digitale Bots und virtuelle Assistenten. Für Unternehmen sind sie ein praktisches Tool, um die eigenen Prozesse zu automatisieren und den Austausch mit ihren Kund*innen zu fördern.

Chatbot Tom kümmert sich um Standardanfragen.

Auch EOS Contentia – eine Landesgesellschaft von EOS in Belgien – hat auf ihrer Website einen virtuellen Assistenten im Einsatz, der säumige Zahler*innen mit allen wichtigen Informationen versorgt. Er spricht drei Sprachen – Französisch, Englisch und Niederländisch – und hört auf den Namen Tom, abgeleitet von Atomium – dem wohl bekanntesten Wahrzeichen seiner belgischen Heimat. „Stand heute beantwortet Tom säumigen Zahlern allgemeine Fragen, beispielsweise zu den Zahlungsmodalitäten oder zu EOS als Unternehmen“, sagt Wesley van de Walle, Projektverantwortlicher bei EOS Contentia. Damit auch keine Frage unbeantwortet bleibt, haben er und sein Team genauestens untersucht, mit welchen Anliegen säumige Zahler*innen in der Vergangenheit an die Servicemitarbeiter*innen herangetreten sind. Die Analyse hat das Potential eines Chatbots klar herausgestellt: Bei mehr als jeder vierten Anfrage handelte es sich um ein Anliegen, das ohne das Zutun einer Servicemitarbeiter*in automatisiert bearbeitet werden kann.

Chatbots im Inkasso-Service: Wesley van de Walle, EOS Contentia
Wesley van de Walle arbeitet bei EOS in Belgien und ist maßgeblich an der Entwicklung vom belgischen Chatbot Tom beteiligt.

Bevor Tom seinen Kolleg*innen unter die Arme greifen konnte, musste er – genau wie ein*e menschliche*r Servicemitarbeiter*in – die Schulbank drücken. „Für jedes Anliegen gibt es verschiedene Fragen und Keywords. Die muss der Chatbot zunächst lernen“, erzählt Wesley. Damit Tom weiß, wann er was sagen soll, haben Wesley und sein Team einen Fragenbaum entworfen, der alle relevanten Fragen und mögliche Folgefragen abbildet. Fällt im Gespräch mit einer säumigen Zahler*in ein bestimmtes Schlagwort, weiß er automatisch, wo er ansetzen muss. Anschließend folgt er einer Art Skript, das ihm der Fragenbaum vorgibt. Um sie*ihn schnell und sicher ans Ziel zu bringen, werden der Nutzer*in bereits Antwortmöglichkeiten vorgeschlagen. Und gehen Tom doch einmal die Antworten aus? „Dann passen wir das Skript ganz einfach an, indem wir die jeweilige Frage und Antwort ergänzen“, sagt Wesley.

Chatbots im Inkasso-Service: Igor Stojančević, Projektleiter bei EOS in Kroatien.
Wenn die Menschen sich erst an diese Technologie gewöhnt haben, bin ich mir sicher, dass sie die Beziehung zwischen den säumigen Zahlern und uns als Unternehmen verbessern wird. Igor Stojančević, Projektleiter bei EOS in Kroatien

Mensch und Chatbot arbeiten Hand in Hand.

Seit seinem Rollout im Juli 2020 sind die Anrufe im Servicecenter spürbar zurückgegangen. Über 300 Gespräche mit säumigen Zahler*innen führt Tom monatlich im Schnitt. Jedes sechste von ihnen fand dabei außerhalb der Servicezeiten statt. Das macht den Chatbot zu einer großen Hilfe für das Service-Team – mehr aber auch nicht. Tom werde bei EOS Contentia keine seiner menschlichen Arbeitskolleg*innen ersetzen, so Wesley: „Viele Aufgaben im Inkasso sind ohnehin zu komplex. Ein Chatbot kann zum Beispiel keinen individuellen Zahlungsplan erstellen.“

Vielmehr sollen Tom und seine menschlichen Kolleg*innen künftig noch enger zusammenarbeiten. Mit dem nächsten Update wird der Chatbot an das Inkasso-System von EOS Contentia angebunden. Diesen Schritt hat Lea bereits hinter sich. Lea ist – wenn man so will – Toms Chatbot-Schwester, im Einsatz für EOS in Kroatien. Die Anbindung an das zentrale Inkasso-System Kollecto+ ermöglicht es ihr, persönliche Daten der säumigen Zahler*innen zu verarbeiten. Dies bietet der Nutzer*in eine ganze Reihe an zusätzlichen Optionen im Umgang mit dem Chatbot. Lea informiert auf Nachfrage über die Höhe der Schulden, den Zeitpunkt und die Höhe der nächsten anfallenden Zahlung, entstandene Kosten und vieles mehr. Übersteigt ein Anliegen Leas Befugnisse, wird die Nutzer*in an das Servicepersonal weitergeleitet.

Chatbots im Inkasso-Service: Roboter und Mensch geben sich die Hand.
Servicemitarbeiter*innen und Chatbot arbeiten im EOS Service Hand in Hand.

Datenschutz als größte Herausforderung.

Bevor Lea ihre Arbeit aufnehmen durfte, musste sie zunächst eine ganze Reihe an datenschutzrechtlichen Voraussetzungen gemäß Datenschutzgrundverordnung erfüllen. „Das war eine Menge Arbeit“, erinnert sich Igor Stojančević, Projektleiter bei EOS in Kroatien. „Die Daten müssen geschützt vom Chatbot ins System und zurück übertragen, Chatverläufe sicher verwahrt und nach Bezahlung gelöscht werden.“ Um die Chatpartner*in zweifelsfrei zu identifizieren, durchlaufen diese eine sogenannte Zwei-Faktor-Authentifizierung. Hierfür fragt Lea zunächst nach Namen sowie Forderungs- und Telefonnummer der säumigen Zahler*in. Stimmen die Angaben mit denen im System überein, erhält er*sie einen vierstelligen Code per Mail oder SMS, den er*sie ebenfalls im Live-Chat angeben muss. Erst wenn diese zwei Hürden genommen wurden, darf Lea Auskunft über persönliche Angelegenheiten geben.

Neben der Website soll Lea künftig auch in gängige Messenger-Dienste integriert werden. Die in Kroatien beliebte App Viber macht den Anfang, WhatsApp soll schon bald folgen. Über einen QR-Code im Anschreiben, eine E-Mail oder auf der Website bekommen säumige Zahler*innen Zugang zu ihrem Wunschkanal und können in einem gewohnten Umfeld mit dem Chatbot interagieren.

Chatbots sorgen für Austausch und Selbstbestimmung.

„Wenn die Menschen sich erst an diese Technologie gewöhnt haben, bin ich mir sicher, dass sie die Beziehung zwischen den säumigen Zahlern und uns als Unternehmen verbessern wird“, sagt Igor. Niemand werde gerne unerwartet angerufen und mit seinen*ihren Schulden konfrontiert. Chatbots bieten einen nutzerfreundlichen Kommunikationskanal, auf dem säumige Zahler*innen ihre Inkasso-Anliegen selbstbestimmt und rund um die Uhr bearbeiten können. Zunächst in Kroatien und Belgien – bald aber auch in anderen EOS Ländern. EOS in Frankreich ist bereits dabei, Tom in ihre Kommunikation zu integrieren. Die Landesgesellschaften in den USA, Dänemark und der Schweiz prüfen einen Einsatz.

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Photo credits: Getty Images (2) 

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