Pionierleistung: Als einer der ersten europäischen Provider bietet die Telekom in Kroatien ihren Kunden Gigabit-Anschlüsse

So macht Hrvatski Telekom aus Forderungen Cashflow.

Hrvatski Telekom ist der größte private Investor in Kroatien. Um die Finanzkraft zu stärken, verkauft der Konzern Teile seiner Forderungen an EOS Matrix.

Case Studies

Die Pelješac-Brücke zählt zu den ambitioniertesten Bauprojekten des kroatischen Staats: 420 Millionen Euro soll die rund 2,4 Kilometer lange Konstruktion kosten, die ab 2022 die beiden  bisher getrennten Landesteile verbinden wird. Fast doppelt so viel investiert die Telekom in eine andere Art von Verbindung: Das Unternehmen hat dafür gesorgt, dass fast 60 Prozent der kroatischen Haushalte mit mehr als 30 Megabit pro Sekunde surfen können.

Rund 375.000 Haushalte hat Hrvatski Telekom an das Glasfasernetz angeschlossen. Seit März 2018 bietet der Provider als einer der ersten in Europa Internetzugänge mit einer Down- und Upload-Geschwindigkeit von einem Gigabit pro Sekunde. Im Mobilfunk setzt der Konzern ebenfalls Maßstäbe: 2017 haben die unabhängigen Marktforscher P3 das Netz von Hrvatski Telekom als das beste in puncto Sprachqualität und Datenservices ausgezeichnet.

Forderungs-
management soll Finanzergebnis verbessern

„Wir haben in den vergangenen vier Jahren rund 810 Millionen Euro investiert. Damit sind wir der größte private Investor im Land“, sagt Chief Financial Officer (CFO) Daniel Daub. Bis 2020 will er rund eine Million Haushalte mit Highspeed-Internet versorgen. „Auf diese Weise setzen wir allein 70 Prozent der europäischen Digitalagenda für Kroatien um.“

Eingespieltes Team: Telekom-CFO Daniel Daub und Customer Finance Director Blaženka Klobas verlassen sich auf die Branchenexpertise von EOS Matrix Geschäftsführerin Barbara Cerinski (von links).

„Vor zehn Jahren haben wir begonnen, einen Teil unserer Forderungsbearbeitung auszulagern. So optimieren wir Prozesse und können unseren Fokus stärker auf unser Kerngeschäft richten“, erklärt Blaženka Klobas, Customer Finance Director bei Hrvatski Telekom. „Oberstes Ziel ist es, unser Finanzergebnis weiter zu verbessern.“

„Wir haben zunächst die Callcenter-Services im Treuhandinkasso genutzt“, so Klobas. Bei der Wahl des Dienstleisters legte Hrvatski Telekom eine Reihe von Kriterien an: „Forderungsmanagement ist ein äußerst sensibles Thema. Wir wünschen uns vom Dienstleister daher nicht nur eine moderne Software und eine ausreichende Zahl an Mitarbeitern.“

Vom Treuhandinkasso zum Forward-Flow-Verkauf

Sie lege Wert auf gut geschulte Callcenter-Mitarbeiter, die ausschließlich Telefonate mit den Kunden führen. „Sie sollten empathisch kommunizieren und gut verhandeln können. Und wir erwarten, dass das Callcenter den ganzen Tag über besetzt ist.“ Bei einem persönlichen Besuch konnte sich Hrvatski Telekom davon überzeugen, dass EOS all diese Erwartungen erfüllt. „Wir haben ein Team von 25 Callcenter-Mitarbeitern, die speziell für die Arbeit mit Kunden aus dem Telekommunikationssektor geschult sind“, erklärt Barbara Cerinski, Geschäftsführerin von EOS Matrix in Kroatien.

Wachsen, wachsen, wachsen: Die Telekom hat in den vergangenen vier Jahren 810 Millionen Euro in das kroatische Netz investiert.

2015 ist Hrvatski Telekom von Treuhandinkasso auf Forward-Flow-Verkäufe an EOS umgeschwenkt. „Wir haben zuvor eine Kosten-Nutzen-Analyse gemacht. Sie hat ergeben, dass uns der Verkauf von Forderungen Vorteile bringt. Wir generieren aus Schulden einen sofortigen Cashflow. So verbessern wir unser EBITDA und unsere Bilanz“, erklärt Klobas.

Jeder Kunden-
beschwerde nachgehen

Darüber hinaus senkt Hrvatski Telekom durch die Verkäufe ihre Kosten. „Ausgaben für Vollstreckungs- und Gerichtsverfahren mit Kunden, die ihre Rechnungen über lange Zeit nicht bezahlen, entfallen“, so die Customer Finance Director. Hrvatski Telekom veräußert nun laufend Forderungen, die im Schnitt seit sechs Monaten überfällig sind. Zur professionellen Herangehensweise von EOS gehört es auch, konsequent auf Beschwerden der Kunden zu reagieren. „Bisweilen erheben Konsumenten während des Telefonats Einsprüche gegen ihre Forderung. Wir prüfen jede Beschwerde sehr genau und lösen sie im Sinne des Kunden“, so die Geschäftsführerin von EOS Matrix.

Hrvatski Telekom ist mit den Services ihres Dienstleisters rundum zufrieden. „Dass wir schon so lange zusammenarbeiten, zeigt, dass wir die Kooperation mit EOS sehr schätzen“, sagt Klobas. „Wir gehen davon aus, dass wir sie auch künftig zur beiderseitigen Zufriedenheit fortsetzen werden.“

Bildquelle: Timor Šatara, PR

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