EOS Chatbot-Studie 2021: So profitieren Mitarbeitende und Kund*innen von KI.

Chatbots entlasten Mitarbeiter*innen von einfachen Tätigkeiten – so haben sie mehr Zeit für komplexere Anliegen ihrer Kund*innen und sind zufriedener. Aber bleibt der menschliche Service auch in einer Zukunft mit hochintelligenten Chatbots wichtig?

  • Der Einsatz von Chatbots steigert die Mitarbeiter*innen- und Kund*innenzufriedenheit.
  • Für Kosteneinsparungen in Unternehmen bieten Chatbots noch viel Potenzial.
  • Chatbots werden menschliche Kolleg*innen künftig nicht ersetzen – sondern eng mit ihnen zusammenarbeiten.

„Ich bin gerade auf Ihrer Website, möchte meine Rate zahlen, aber es funktioniert nicht und ich weiß nicht warum“. Noch vor rund anderthalb Jahren wussten die Mitarbeitenden aus dem Servicecenter von EOS Contentia – einer Landesgesellschaft von EOS in Belgien – bei solchen Hilferufen von säumigen Zahler*innen, dass es nun sehr wahrscheinlich länger dauern wird.  EOS Contentia ist in Belgien ein führender Anbieter von Inkasso und Forderungskauf im Versorgungs-, Gesundheits- und Telekommunikationsbereich.  Warum die Überweisung nicht funktioniert, kann unzählige Gründe haben – an einem Fehler der EOS Online-Zahlungs-Website selbst liegt es in den allerseltensten Fällen. Um das Problem zu beheben, begannen die EOS Mitarbeitenden also nacheinander die wichtigsten potenziellen Fehlerquellen abzufragen. Und manchmal starteten sie zusammen mit den Kund*innen auch den Rechner neu. Seit Juli 2020 übernimmt Chatbot Tom große Teile dieser oft langwierigen Routine-Aufgabe. „Meine Kolleg*innen sind sehr glücklich über diese Entlastung“, sagt Wesley van de Walle, Projektverantwortlicher für Tom bei EOS Contentia.

EOS Chatbot-Studie 2021: Wesley van de Walle, Projektverantwortlicher bei EOS Contentia
Wesley van de Walle, Tom Project Manager at EOS Contentia
EOS Chatbot-Studie 2021: Michaela Homann, Leiterin der technischen Kund*innenkommunikation von EOS Technology Solutions (TS) in Deutschland
Ein Chatbot vermeidet, dass sich Mitarbeitende um einfache Anliegen kümmern müssen, für die sie eigentlich überqualifiziert sind. Michaela Homann, Leiterin der technischen Kund*innenkommunikation von EOS Technology Solutions (TS) in Deutschland

Dass Chatbots nicht nur bei EOS die Mitarbeiter*innen von einfachen und eintönigen Tätigkeiten entlasten und damit ihre Zufriedenheit steigern, zeigt die aktuelle Chatbot-Studie 2021 der EOS Gruppe. 64 Prozent der insgesamt 2.800 befragten europäischen Unternehmen stimmen der Aussage zu, dass die digitalen Assistenten die Mitarbeiter*innenzufriedenheit steigern. Gleichzeitig schätzen auch die Kund*innen offenbar die schnelle Hilfe und die Rund-um-die-Uhr-Erreichbarkeit der Chatbots: Denn 62 Prozent der Studienteilnehmer*innen geben an, dass Chatbots die Kund*innenzufriedenheit erhöhen. „Das ist sogar eine Win-Win-Win-Situation – da neben den Mitarbeitenden und den Kund*innen auch die Unternehmen profitieren“, sagt Wesley: „Die Kolleg*innen aus unserem Servicecenter haben etwa mehr Zeit, um sich den komplexeren Anfragen zu widmen, bei denen es oft um höhere Beträge geht.“

EOS Chatbot-Studie 2021: Datengewinnung und Mitarbeitende an erster Stelle
EOS Chatbot-Studie 2021: 45 % der Unternehmen denken nicht, dass Chatbots in 10 Jahren besser arbeiten als Menschen.

Chatbots sparen Kosten und machen Unternehmen effizienter.

Ein Chatbot vermeidet, dass sich Mitarbeitende um einfache Anliegen kümmern müssen, für die sie eigentlich überqualifiziert sind, sagt Michaela Homann, Leiterin der technischen Kund*innenkommunikation von EOS Technology Solutions (TS) in Deutschland. Sie plant daher zukünftig auch in Deutschland einen Chatbot für säumige Zahler*innen zu implementieren. „Das spart uns langfristig Kosten, die wir wiederum z.B. in neue Technologien investieren können“, sagt Michaela. Dieser Punkt ist wie zu erwarten auch den befragten Unternehmen wichtig: 62 Prozent sind der Meinung, dass Kosteneinsparungen zu den größten Vorteilen von Chatbots zählen. 

Hier scheint sogar noch viel Luft nach oben zu sein: Von den 1.809 Unternehmen (65 Prozent aller Befragten), die bereits Chatbots einsetzen, nutzen ihn 58 Prozent nur als Erstkontakt für Kund*innen. Der digitale Assistent leistet hier nur eine thematische Vorselektion der Anfragen, dann übernehmen bereits wieder menschliche Service-Mitarbeiter*innen. 

„Das ist zwar auch schon hilfreich und entlastend“, sagt Franjo Glibo, Leiter der IT-Abteilung von EOS in Kroatien und Verantwortlicher für den dort eingesetzten Chatbot Lea. „Noch mehr Zeit für Kolleg*innen aus dem Service schaufeln aber intelligentere Chatbots frei, die auch anspruchsvollere Anliegen erledigen können.“ Immerhin 48 Prozent der von den Unternehmen eingesetzten Chatbots erbringen laut Studie zusätzlich bereits Teilleistungen, bei denen der menschliche Service nur bei Spezial- und Eskalationsthemen eingreifen muss. Vollkommen automatisierte Chatbots, die ohne zusätzliche menschliche Kommunikation auskommen, haben erst 13 Prozent der Unternehmen etabliert. Ob die vermehrte Nutzung solcher hochintelligenten Chatbots in Zukunft zu Personalreduktionen führen wird? Darüber sind sich Europas Unternehmen nicht sicher. Weniger als jedes zweite befragte Unternehmen erwartet diesen Effekt durch den Chatbot-Einsatz. „Ersetzen werden Chatbots menschliche Mitarbeiter*innen nicht, vor allem nicht in komplexen Situationen“, sagt Franjo.

EOS Chatbot-Studie 2021: Franjo Glibo, Leiter der IT-Abteilung von EOS in Kroatien
Franjo Glibo, Head of the IT Department at EOS in Croatia
EOS Chatbot-Studie 2021: 57 % der Unternehmen glauben, dass Chatbots in 10 Jahren Emotionen erkennen und individuell passende Antworten generieren.

Der Faktor Mensch macht auch in Zukunft den Unterschied.

Vielmehr würden die digitalen Assistenten und Menschen künftig deutlich enger zusammenarbeiten. Die Chatbots werden die menschlichen Mitarbeiter*innen nach deren Bedarf entlasten – auch bei anspruchsvolleren Aufgaben. „Entscheidungen, bei denen es auf die Einschätzung von allen möglichen Variablen in Situationen und Einfühlungsvermögen ankommt, werden aber auch intelligente Chatbots nicht übernehmen“, sagt Franjo. „Andererseits hilft die anonyme Kommunikation mit Chatbots im sensiblen Inkassobereich die Hemmschwelle zu senken mit uns in Kontakt zu treten, zum Beispiel bei Auskünften zum Kontostand oder Zahlungsterminen.”

Bei solchen allgemeinen Anliegen werde es für die Kund*innen in Zukunft immer unwichtiger, zu wissen, ob ihnen gerade menschliche Mitarbeiter*innen helfen oder ein Bot, so Franjo. Für die in der Chatbot-Studie befragten Unternehmen ist diese Unterscheidung aber sehr wichtig: 81 Prozent pflichten der Aussage bei, dass Nutzer*innen stets transparent sein muss, ob sie mit einem Menschen oder einen Chatbot kommunizieren

„Für Unternehmen bleibt die transparente Kennzeichnung der Chatbot-Nutzung auch künftig wichtig – das ist einfach eine Frage der ehrlichen Kund*innenkommunikation“, sagt Michaela. „Die Kund*innen sollten den Unterschied ohne Probleme erkennen können – ob sie ihn dann relevant finden, ist eine andere Frage.“ Klar ist, dass Chatbots künftig menschlicher werden. 57 Prozent der Studienteilnehmer*innen erwarten, dass sie in zehn Jahren zum Beispiel Emotionen erkennen und darauf reagieren können. 55 Prozent gehen davon aus, dass dann Voice-Bots die textbasierten Chatbots abgelöst haben. Es bleibe immer wichtig, die Kolleg*innen aus dem operativen Service in die Einführung und Weiterentwicklung von Chatbots mit einzubinden, sagt Michaela. „Sie haben den direkten Kontakt zu den Kund*innen und wissen am besten, wo spannende Use-Cases oder Hürden bei der Nutzung liegen.“ Die Variable Mensch bleibt also auch in Zukunft immer noch das, was Unternehmen erfolgreich macht. 

Studiensteckbrief:

Im Rahmen der Chatbot-Studie hat EOS in 14 europäischen Ländern (Deutschland, Dänemark, Belgien, Schweiz, Spanien, Frankreich, Polen, Slowakei, Slowenien, Kroatien, Ungarn, Bulgarien, Rumänien und Russland) je 200 computerassistierte Telefon-Interviews (gesamt: 2.800 Interviews) geführt. Die teilnehmenden Unternehmen wurden nach Zahl der Mitarbeitenden und der Höhe des Umsatzes (mind. 20 Mitarbeiter*innen und Umsatz p.a. von mindestens 5 Mio. Euro (Ausnahme Kroatien)) ausgewählt. Eine weitere Voraussetzung war der Kontakt zu Privatkund*innen.

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Photo credits: Gutentag-Hamburg, Andreas Sibler, Angelika Klein, Boris Kovacev

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