Studie: Digitalboost der Pandemie nicht im Forderungsmanagement angekommen.

Tatsächlich hat die Coronakrise das Mahnwesen bereits verändert. Jedes vierte Unternehmen hat sein Forderungsmanagement an ein Inkassounternehmen ausgelagert (26 Prozent). Etwa ebenso viele haben im Zuge der Pandemie die Digitalisierung vorangetrieben, wobei der Trend in Osteuropa (28 Prozent) etwas stärker ausgeprägt ist als in Westeuropa (23 Prozent). Der Anteil der Finanzentscheider*innen, deren Mahnwesen inzwischen sogar vollständig digitalisiert ist, stieg von 2019 bis 2022 europaweit um immerhin 24 Prozent.

Doch in absoluten Zahlen ausgedrückt ergibt sich ein anderes Bild: Insgesamt verfügen erst 21 Prozent aller Unternehmen in Europa über ein vollständig digitalisiertes Mahnwesen und weitere 29 Prozent über ein weitgehend digitalisiertes Mahnwesen. Ganze 45 Prozent aber betreiben ein nur teilweise oder kaum digitalisiertes Forderungsmanagement. Während in Deutschland mittlerweile 23 Prozent der Unternehmen ihr Mahnwesen vollständig digitalisiert haben (2019 war es erst 1 Prozent), bearbeiten 8 Prozent ihre Forderungen weiterhin weitestgehend manuell.

Dabei wäre Digitalisierung dringend erforderlich. Denn das Zahlungsverhalten der europäischen Kund*innen hat sich seit 2019 deutlich verschlechtert. 21 Prozent der Zahlungen werden verspätet geleistet. Fast zwei Drittel der befragten Unternehmen (63 Prozent) sehen in pandemiebedingten Liquiditätseinbrüchen die Ursache dafür, dass Privatkund*innen verspätet oder gar nicht zahlen. Bei den Geschäftskund*innen seien 60 Prozent der Zahlungsausfälle von deren eigenen Kund*innen verursacht.

Für die betroffenen Gläubiger-Unternehmen bedeutet dies nicht nur einen Mangel an Liquidität, sondern auch zusätzliche Arbeit. Jedes dritte europäische Unternehmen erklärte in der Studie, dass sich im Vergleich zu Vorpandemie-Zeiten der Aufwand für sein Forderungsmanagement erhöht habe. Am stärksten betroffen waren davon Unternehmen in Rumänien (40 Prozent) und der Slowakei (37 Prozent). In Deutschland meldeten 33 Prozent gestiegene Aufwände.

Wer bei der Digitalisierung zögert, riskiere unnötig Mehraufwände und Liquiditätsengpässe, meint Michaela Homann, Head of Customer Communications bei EOS Deutschland: „Digitale Prozesse im Forderungsmanagement tragen bereits heute zu einer geringen Fehlerquote bei, denn die Unternehmen erreichen ihre Kund*innen auf dem individuell passenden Kommunikationskanal zum individuell passenden Zeitpunkt. Wir können bereits aus einem Großteil der E-Mails von Verbraucher*innen automatisiert deren Anliegen erkennen. Damit erleichtern wir unseren Expert*innen die Beantwortung von komplexen Fragen.“ Gleichzeitig seien strukturierte Daten eine Basis für effizientere Prozesse in der Zukunft, sagt sie: „Sie geben uns die Möglichkeit, E-Mails passgenau und fehlerfrei ohne menschliches Zutun zu beantworten.“
Hinzu kommt somit ein psychologischer Effekt: Digitalisierung sorgt für bessere Kommunikation mit den Kund*innen.

„Die EOS Studie bestätigt, dass die Pandemie die Digitalisierung beschleunigt hat – trotzdem bleibt viel zu tun“, sagt Justus Hecking-Veltman, Geschäftsführer der EOS Gruppe und verantwortlich für Finanzen: „Unternehmen sollten dranbleiben und ihr Forderungsmanagement weiter digitalisieren, um Zahlungsausfälle zu reduzieren. Investitionen in diesen Bereich zahlten sich auf Dauer aus.“ Er kann dabei auf die Erfahrung der EOS Gruppe verweisen: „Wir konnten unseren Service für Unternehmen und säumige Verbraucher*innen weiter verbessern, weil wir allein im Geschäftsjahr 2021/22 rund 20 Millionen Euro in die Weiterentwicklung der Inkasso-Kernsysteme und innovativer Technologien investiert haben.“ 

Und solche Verbesserungen würden umso wichtiger, je mehr die wirtschaftliche Stimmung kippe. Die EU-Kommission etwa korrigierte aufgrund des Ukraine-Kriegs im Juli 2022 ihre Wachstumsprognose für das europäische Bruttoinlandsprodukt bis Jahresende auf 2,6 Prozent. Noch zu Jahresanfang hatte ihre Einschätzung bei 4 Prozent gelegen. Gleichzeitig erwartet die Kommission für das Jahr 2022 im Euroraum eine Inflationsrate von 7,6 Prozent.
Damit einher ging die starke Abnahme der Zahlungsmoral. Und noch sei die Talsohle nicht erreicht, meint Justus: „Wir müssen in Zukunft von einer weiteren Verschlechterung ausgehen.“ Wer nicht digitalisiere, laufe Gefahr, auf unbezahlten Rechnungen sitzenzubleiben. Für ihn ist das Ziel daher klar…