Inkassounternehmen und Digitalisierung: Innovationspreis für EOS Deutschland

Das FX-Team wurde schon im frühen Stadium um ein Test-Team erweitert, wie Michael Robert berichtet: „Wir haben intern Sachbearbeiter*innen gesucht, die bereit sind mit uns als Pilotanwender*innen an der FX-Entwicklung mitzuwirken.“ Diese Kolleg*innen tragen einen wichtigen Teil zur Praxistauglichkeit des Systems bei, denn sie haben bereits mit dem „MVP“ dem „Minimum Viable Product“ tatsächliche Forderungsfälle bearbeitet. Ihre Erfahrungen und ihr Feedback fließen dann direkt in die weitere Entwicklung ein. „Alle Beteiligten saßen bei FX von Anfang an auf einer Fläche, die Kommunikationswege sind kurz, wir arbeiten alle auf Augenhöhe miteinander – das ist für mich gelebte Agilität“, so Michael Robert. Mittlerweile sind aus dem zunächst fünfköpfigem Test-Team rund 35 Nutzer*innen geworden, neben den Sachbearbeiter*innen nun auch erste Spezialist*innen für besondere Forderungsfälle. 

Erst die agile Entwicklungsarbeit zwischen Anwender*innen, Business-, IT- und Data-Science Expert*innen führt zu Ergebnissen, die tatsächlich individuelles und gleichzeitig effizientes Forderungsmanagement ermöglichen. Heute ist „FX“ in der Lage, den Sachbearbeiter*innen konkrete Handlungsempfehlungen zu geben – Ermittlung der „Best next Action“, also der vielversprechendsten Option, nennen das die KI-Expert*innen. 
In der Inkassosoftware ist dafür ein umfassender Katalog an Maßnahmen hinterlegt, aus denen sie je nach Fallanalyse die beste vorschlägt. Dazu werden Kriterien herangezogen wie zum Beispiel Vorgaben der Gläubiger*in, rechtliche Fristen, verfügbare Kommunikationskanäle oder bisherige Reaktionen der säumigen Zahler*innen.  

„Jetzt geht es darum, diese Empfehlungen noch feingranularer auszuspielen“, sagt Michael Robert. „Außerdem soll FX natürlich immer mehr Arbeitsschritte übernehmen. Automatisierung von Prozessen bleibt in der Forderungsbearbeitung ein wichtiges Thema.“ Natürlich sei auch denkbar, künftig die Erkenntnisse der Verhaltensforschung in der KI zu berücksichtigen. Denn Menschen entscheiden zwar nicht immer rational, aber oft kalkulierbar. So könne die Software zum Beispiel die optimale Ratenhöhe ermitteln, die zum Abtrag der Forderung führt, aber gleichzeitig die Zahler*in nicht überfordert. „Wir wollen vor allem eine langfristige Entschuldung erreichen, die tatsächlich funktioniert, und dabei kann eine KI sehr hilfreich sein“, ist sich Michael Robert sicher. 

Die EOS Gruppe, als technologiebasierter Finanzinvestor und -dienstleister in 26 Ländern weltweit tätig, hat im Geschäftsjahr 2019/20 mehr als 25 Millionen Euro in innovative Technologien investiert. Rund 500 Mitarbeitende sind international für die Weiterentwicklung und Implementierung von digitalen Prozessen verantwortlich. Außerdem ist EOS seit 1974 am Markt aktiv und verfügt über langjährige Erfahrungen und damit einen historischen Datenschatz, mit dem eine KI angelernt werden kann. Hinzu kommt eine Unternehmenskultur, die es erlaubt, unvoreingenommen gegenüber neuen Technologien neue Wege zu gehen. 

„Das zusammengenommen schafft Rahmenbedingungen, in denen wir eine KI-basierte Inkassosoftware wie FX frei entwickeln können“, so Michael Robert. Schon jetzt zeige sich, wie Arbeitsmethodik und Technologien, die bei FX genutzt wurden, auch in anderen Projekten der IT-Landschaft Einzug halten. „Schon vor FX gab es starke Weiterentwicklungen in anderen IT-Bereichen. Jetzt haben diese nochmal einen massiven Schub erfahren und es entstehen immer mehr Synergien zwischen Weiterentwicklungen in FX und den Arbeiten anderer Teams.“  

Nachdem zunächst nur ein Teil neuer Forderungen mit der Inkassosoftware FX bearbeitet wurden, sollen im Zuge des Roll-outs auch weitere Forderungen in FX migriert werden. Bis schließlich FX in einigen Jahren das derzeitige Inkassosystem vollständig ablöst. Jeder Schritt bis dahin steigert die Effizienz.