EOS Studie: Es herrscht digitales Misstrauen in Deutschland.

• Nur 35 Prozent der Deutschen vertrauen Unternehmen beim Umgang mit digitalen Daten.
• Datenweitergabe im Internet: Mehr als jede*r fünfte deutsche Verbraucher*in (22 Prozent) hatte schon Negativerlebnisse.
• Branchenvorteil: 47 Prozent der Deutschen vertrauen Banken und Online-Zahlungsanbietern im Umgang mit ihren Daten.

Um das „Digitale Vertrauen“ in Unternehmen ist es in Deutschland nicht sonderlich gut bestellt. Dabei sind Digitale Daten ein wertvolles Gut für Unternehmen. Sie helfen dabei, Kund*innen und deren Wünsche besser zu verstehen und auf Markttrends zu reagieren. Allerdings ist die Datenpreisgabe seitens der Verbraucher*innen maßgeblich an Vertrauen gekoppelt.

Laut der EOS Studie „Was sind Daten wert?“ glauben nur 35 Prozent der Deutschen, „dass Unternehmen mit meinen digitalen Daten verantwortungsbewusst umgehen“. 54 Prozent gaben an, „sehr skeptisch bei der Freigabe meiner Daten an Unternehmen“ zu sein. Zum Vergleich: Am meisten vertrauen die Nordmazedonier*innen mit 47 Prozent. Die skeptischsten Europäer*innen hingegen sind die Verbraucher*innen in Frankreich mit 18 Prozent. Ernüchternde Erkenntnis: In keinem der 17 Studienländer konnte eine Mehrheit der Verbraucher*innen davon überzeugt werden, sich auf Unternehmen bei der Verwendung ihrer Daten zu verlassen. Der europäische Durchschnitt bei dieser Frage liegt bei 33 Prozent. Entsprechend zurückhaltend sind Verbraucher*innen bei der Weitergabe von Informationen.

Unternehmen stellt das vor besondere Herausforderungen. Denn sie setzen immer stärker auf datenbasierte Systeme, um Prozesse effizienter und die Serviceleistungen individueller zu gestalten. Wer nicht das Vertrauen der Kund*innen gewinnt, wird in diesem Rennen das Nachsehen haben.  

Die Zurückhaltung der Verbraucher*innen ist nicht unberechtigt. Der Skandal um Cambridge Analytica ist vielen auch nach vier Jahren noch in Erinnerung. Das Datenanalyse-Unternehmen hatte massenhaft Daten aus Sozialen Netzwerken missbraucht, um die US-Wahlen zu beeinflussen. Für viele Internetnutzer*innen bleibt seitdem die Frage unbeantwortet: „Was genau passiert mit meinen Daten?“

Die EOS Studie zeigt konkret, was abseits von großen Datenskandalen zur Verunsicherung bei Verbraucher*innen führt. Mehr als jede*r fünfte Deutsche (22 Prozent) hat schon einmal negative Erfahrungen bei der Datenweitergabe im Internet erlebt. Viele Deutsche haben außerdem das Gefühl, oft keine Wahl in Bezug auf ihre Datenfreigabe zu haben: Rund zwei Drittel (63 Prozent) beklagen, dass sie sonst viele Online-Dienste gar nicht umfassend nutzen können. Darüber hinaus sehen sich über die Hälfte der deutschen Verbraucher*innen nicht ausreichend informiert, wie sie die Freigabe von Daten verhindern oder einschränken können. Transparenz scheint vor diesem Hintergrund einer der zentralen Schlüssel zu mehr digitalem Vertrauen zu sein.

Wie die Studie zeigt, ist digitales Vertrauen für viele Unternehmen auch in Deutschland noch eine große Baustelle. „Daran arbeitet auch EOS Deutscher Inkasso-Dienst“, erklärt Clemens Hosemann, Bereichsleiter Datenschutzmanagement bei EOS Deutscher Inkasso-Dienst (DID). „Wir handeln auf unserem digitalen Serviceportal für säumige Zahler*innen in Deutschland nach dem Minimierungsgrundsatz und fokussieren nur auf die Zahlung. Wir erheben nur die Daten, die für den Zahlvorgang wirklich notwendig sind. Auf diese Weise können Verbraucher*innen ihre Schulden sehr einfach, schnell und selbstbestimmt begleichen. Erfragt werden nur die Forderungsnummer, der Betrag und die notwendigen Zahlungsinformationen. Es müssen keine weiteren persönlichen Daten preisgegeben werden. Nur wer eine individuelle Bearbeitung wünscht, kann freiwillig weitere Angaben machen.“

Gerade bei Finanzfragen, zu denen EOS mit Verbraucher*innen in Kontakt tritt, erzeugt Datenminimierung Vertrauen. Für 69 Prozent der Deutschen ist es besonders sensibel, anderen Einblick in das Bankkonto zu gewähren, bei Konto- und Kreditkartendaten sind es 68 Prozent. Weit abgeschlagen folgt dann die Einkommensauskunft mit immerhin noch 32 Prozent. Dr. Henning Stolze, Leiter Data Governance & Data Management beim EOS DID, erläutert das Vorgehen des Finanzdienstleisters: „EOS nutzt Daten für das bestmögliche, individuelle Forderungsmanagement, von dem auch die säumigen Zahler*innen profitieren. Das müssen wir stärker verdeutlichen und gleichzeitig das Vertrauen ausbauen, dass die Daten nur für ganz konkrete Zwecke genutzt werden.“ 

Über alle Länder hinweg genießen Banken und Online-Zahlungsanbieter das größte digitale Vertrauen der Verbraucher*innen. 54 Prozent der Europäer*innen trauen ihrer Bank im Umgang mit ihren Daten, bei Paymentanbietern sind es noch 46 Prozent. In Deutschland sind es jeweils 47 Prozent.

Nichtsdestotrotz sind auch Unternehmen im Umfeld Finanzen gut damit beraten, weitere vertrauensbildende Maßnahmen zu ergreifen. Dazu gehört vor allem die bereits erwähnte Datensparsamkeit. „Die Frage heute lautet: Welche Daten brauche ich wirklich?“, so Stolze. „Wir müssen von einer Informationsasymmetrie wegkommen und den Verbraucher*innen das Gefühl der Datenhoheit zurückgeben“. Positiv sieht Stolze auch die Datenschutzgrundverordnung (DSGVO), die das Vertrauen in die Datennutzung an vielen Stellen bereits erhöht und für Bürger*innen die nötige Transparenz geschaffen habe.

Die Erfahrung der EOS Experten zeigt: Je mehr Selbstbestimmung und Flexibilität die Verbraucher und Verbraucherinnen erhalten, desto höher ist das Vertrauen, dem Unternehmen Daten zu überlassen. Den Beleg liefert konkreter unternehmerischer Nutzen bei EOS in Form von einer gesteigerten Zahlungsquote.