Responsible collection

Wir entwickeln faire Zahlungspläne und individuelle Lösungen für Verbraucher*innen, die aufgrund ihrer persönlichen Situation vor besonderen Herausforderungen stehen. So konnten wir allein in den Jahren 2022/23 fünf Millionen Schuldenfälle erfolgreich abschließen.

Für uns ist der respektvolle Umgang mit säumigen Verbraucher*innen entscheidend. Deshalb haben wir 2023 eine konzernweite Richtlinie eingeführt, die unsere Mitarbeiter*innen unter anderem dazu verpflichtet, eine verständliche Sprache zu verwenden und taktvoll zu sein. Darüber hinaus ermöglichen wir Verbraucher*innen durch technologische Innovationen wie Serviceportale und Chatbots, ihre Zahlungen ohne direkten Kontakt abzuwickeln. Im Jahr 2022/23 machten bereits 61 Prozent der Verbraucher*innen von dieser Möglichkeit Gebrauch. Mit Hilfe ihrer Rückmeldungen, z. B. aus Fragebögen, verbessern wir diese Dienstleistungen kontinuierlich.

Wir wollen Kund*innen und Verbraucher*innen konzernweit einen durchgängig digitalen Prozess anbieten. Dabei helfen uns Roboter, Datenanalysen und künstliche Intelligenz, unser Angebot auf ihre Bedürfnisse zuzuschneiden. Beispiele dafür sind individuelle Zahlungspläne oder die Ansprache der Verbraucher*innen über den Kanal, der für sie persönlich am besten geeignet ist. Der Grundstein unserer Arbeit ist das internationale Inkassosystem Kollecto+, das einen effizienten Ablauf gewährleistet und bereits in acht EOS Ländern umgesetzt wurde.