EOS Chatbot-Studie 2021: Zwei von drei Unternehmen setzen bereits auf Bots.

Die digitalen Helfer, die vor allem im E-Commerce-Sektor aber auch bei Versicherungen, Banken sowie Energie- und Telekommunikationsdienstleistern beliebt sind, übernehmen rund ein Drittel der digitalen Kommunikation zwischen Unternehmen und ihren Kund*innen. Und da wo die Chatbots eingesetzt werden, lösen sie fast die Hälfte der Kommunikationsanliegen seitens der Kund*innen bereits selbstständig. Chatbots können beim Online-Shopping oder der Wahl des Strom- oder Handyvertrags beraten, Kontaktdaten und Kontonummern bereitstellen, Auskunft über den Lieferstatus von Pizza und Paketen geben und Kund*innendaten sammeln. Trotz ihrer vielfältigen Einsatzmöglichkeiten in der Customer Journey werden dennoch viele von ihnen noch hauptsächlich zum Erstkontakt eingesetzt (97 Prozent), gefolgt vom Kund*innenservice (51 Prozent) und der Produktberatung (39 Prozent). 

Russland bildet die Ausnahme: Obwohl dort studienweit die wenigsten Chatbots zum Einsatz kommen, ist ihre Nutzung viel variabler als in allen anderen Ländern. Klasse statt Masse, könnte es hier heißen. Bereits über 70 Prozent der Chatbots werden dort für die Produktberatung (78 Prozent), den Kund*innenservice (73 Prozent) und das Sammeln und Analysieren von Kund*innendaten (71 Prozent) eingesetzt. Insbesondere beim Generieren von Daten heben sich die russischen Bots vom Rest ab: „Daten sammeln und analysieren“ wird zwar von 64 Prozent der befragten Gesamtheit als großer Vorteil eines Chatbots wahrgenommen – allerdings wird dieser in der Praxis bisher nur von 29 Prozent der Unternehmen mit Chatbots genutzt.

Das ungenutzte Potenzial sehen auch die Studienteilnehmenden: 88 Prozent der Unternehmen, die schon einen Chatbot nutzen, möchten diesen künftig weiterentwickeln. 26 Prozent von ihnen planen eine qualitative Optimierung in Form einer Steigerung des Intelligenzgrads. Etwa halb so viele Unternehmen (15 Prozent) fokussieren sich verstärkt auf die Quantität, das heißt die Erhöhung der Skalierbarkeit bzw. des Anfragevolumens. Mit 47 Prozent sehen die meisten Unternehmen jedoch Optimierungspotenziale sowohl im qualitativen als auch im quantitativen Bereich.

Ausbaufähig ist auch noch die Nutzung der unterschiedlichen Kanäle, auf denen die Chatbot-Technologie eingesetzt werden kann. Aktuell tummeln sich mit 74 Prozent die meisten digitalen Kommunikationshelfer auf der firmeneigenen Homepage (On-Page-Chat). Mit deutlichem Abstand folgen In-App-Chats (24 Prozent), Facebook-Messenger (18 Prozent) und WhatsApp (17 Prozent).

Die Mehrheit der befragten Unternehmen ist der Überzeugung, dass die Bedeutung von Chatbots in der Kund*innenkommunikation während der Corona-Pandemie gestiegen ist. Fragt man Unternehmen, die bereits einen Chatbot im Einsatz haben, nach der Akzeptanz der Nutzer*innen, kriegt man eine klare Antwort: 96 Prozent von ihnen sagen, dass Nutzer*innen Chatbots akzeptieren. Trotz dieser eindeutigen Aussage durch die Chatbot-nutzenden Unternehmen ist die Technologie für jede*n fünfte*n Teilnehmer*in nicht relevant. Sie haben keinen Chatbot und planen aktuell auch keinen einzuführen.

Als die zwei mit Abstand größten Hürden bei der Umsetzung sehen die teilnehmenden Unternehmen die umfangreichen Anforderungen des Datenschutzes (70 %) und die für die Einführung von Chatbots notwendige Überarbeitung der Datenbankstrukturen im Unternehmen (59 %). Kaum eine Rolle spielt dagegen der Investitionsbedarf für die Technologie: Nur drei Prozent der Unternehmen, die keine Chatbots planen, geben zu hohe Kosten als Grund gegen den Einsatz der Technologie an. 

Auch die Zugehörigkeit zu einer vermeintlich zu sensiblen Branche stellt kein Problem bei der Nutzung eines Chatbots dar, wie EOS selbst zeigt: In Belgien, Kroatien und Frankreich sind die digitalen Assistenten beim technologiebasierten Inkassodienstleister bereits erfolgreich im Einsatz. „Seit dem Rollout von unserem Chatbot Tom sind die Anrufe im Servicecenter zurückgegangen“, sagt Wesley van de Walle, Projektverantwortlicher bei der belgischen EOS Landesgesellschaft EOS Contentia. Im Schnitt über 300 Gespräche mit säumigen Zahler*innen führt der Chatbot monatlich. Kein Wunder, sieht doch jeder zehnte Studienteilnehmende die anonyme Kommunikation als wichtigsten Vorteil für Kund*innen an. Anfangs war Tom nur in der Lage einfache Auskünfte zu geben, etwa Kontonummern oder Telefonnummern und E-Mail-Adressen von Ansprechpartner*innen, „was übrigens nicht zu unterschätzen ist und bereits viel Entlastung gebracht hat“, sagt Wesley. Seit er und sein Team Tom einem Update unterzogen haben, ist er zu weitaus mehr in der Lage: Angebunden an das Inkasso-System von EOS Contentia kann der Chatbot nun auch persönliche Daten der säumigen Zahler*innen verarbeiten. 

„Nachdem sich die User*innen authentifiziert haben, informiert Tom auf Nachfrage jetzt auch über die Höhe der Schulden, den Zeitpunkt der nächsten anfallenden Zahlung oder entstandene Kosten“, so Wesley. Auch Lea, Toms Chatbot-Kollegin in Kroatien, hat diese erweiterten Funktionalitäten. „Die hohen Anforderungen an den Datenschutz zu erfüllen, ist für EOS selbstverständlich – die Herausforderung bei der Chatbot-Entwicklung in unserem Geschäft mit sensiblen Daten ist es, die Balance zwischen einfacher Bedienbarkeit und der nötigen Sicherheit zu finden“, sagt Franjo Glibo, Lea-Verantwortlicher und Leiter der IT-Abteilung von EOS in Kroatien. Dabei sieht Franjo für Nutzer*innen Vorteile, wenn sie einem Chatbot persönliche Daten preisgeben. „Unternehmen sollten offen kommunizieren und aufzeigen, was Verbraucher*innen davon haben, wenn sie Daten mit ihnen teilen.“ So könnten beide Seiten profitieren. „EOS kann zum Beispiel Daten für das bestmögliche, individuelle Forderungsmanagement nutzen - mit Vorteilen auch für säumige Zahler*innen“, sagt Franjo. Sein Team und er arbeiten gerade daran, dass säumige Zahler*innen auch Zahlungsdokumentationen wie Bankauszüge mit Hilfe von Lea in das Inkasso-System hochladen können. Was zusätzlich eingeführt werden soll: Ein möglichst direkter Übergang zu menschlichen Servicemitarbeiter*innen, wenn Lea an ihre Grenzen kommt. 

„Das ist etwa der Fall, wenn die säumigen Zahler einen individuellen Zahlungsplan verhandeln wollen“, sagt Franjo. Diese und ähnliche Aufgaben bleiben erst einmal zu komplex für einen Chatbot. EOS Arbeitskolleg*innen brauchen daher nicht befürchten, von Lea ersetzt zu werden – vielmehr können sie sich den wirklich herausfordernden Fällen widmen, was deutlich befriedigender sei, als zum zehnten Mal die Kontonummer anzusagen, sagt Franjo. Michaela Homann, Leiterin der Kund*innenkommunikation von EOS Technology Solutions (TS) in Deutschland beobachtet die Entwicklung von Lea ganz genau: „Wir planen zukünftig auch in Deutschland Chatbots auf verschiedenen Kanälen zu implementieren. Dabei können wir von der technologischen Basis und den gewonnenen Erkenntnissen in Kroatien und Belgien auf jeden Fall profitieren.“, sagt Michaela. Hierfür könne z.B. der kroatische Fragenkatalog ins Deutsche übersetzt und adaptiert werden. Neben EOS in Deutschland prüfen oder planen auch die EOS Landesgesellschaften in Spanien und einigen osteuropäischen Ländern die Einführung von Chatbots. 

Wesley und Franjo beschäftigen sich bereits auch mit Voice-Bots. „Deren komplette Umsetzung wird zwar noch einige Jahre dauern – damit wir dann bereit sind, müssen wir uns aber jetzt schon mit der Technologie auseinandersetzen“, sagt Franjo. Er gehe davon aus, dass Chat- und später auch Voice-Bots zum Standardtool in der Kund*innenkommunikation werden. Das sehen auch die in der EOS Chatbot-Studie 2021 befragten Unternehmen so: 61 Prozent von ihnen gehen fest davon aus, dass langfristig jedes große Unternehmen einen Chatbot anbieten muss. Das Analystenhaus Research and Market stützt diese Einschätzung: Der Chatbot-Markt wachse von 2,6 Milliarden US-Dollar im Jahr 2019 bis 2024 bereits auf 9,4 Milliarden, schreiben die Expert*innen in einer Marktprognose. Das Zeitalter der Bots hat begonnen.