Einfache Sprache hilft Unternehmen und Verbraucher*innen gleichermaßen. Doch was macht sie aus, und warum ist sie gerade im Inkassobereich so wichtig? Professor Tomasz Piekot, Experte für einfache Sprache, erklärt, wie Unternehmen durch klare Kommunikation nicht nur erfolgreicher, sondern auch fairer werden.
Herr Piekot, ist einfache Sprache etwas, das wirklich allen nützt?
Absolut. Viele Verbraucher*innen geben zu, dass sie offizielle Dokumente nicht lesen, weil sie sie schwer verständlich finden. Das birgt eine Reihe von Risiken, insbesondere beim Unterzeichnen von Verträgen. Zum Beispiel könnten Sie ungewollt Schulden machen. Unternehmen sollten deshalb verstärkt auf eine klare und verständliche Sprache setzen. Einfache Sprache hilft allen: Sie reduziert Missverständnisse, spart Zeit und verbessert die Kundenbeziehungen. Gleichzeitig profitieren Unternehmen von einer höheren Erfolgsquote, da Kund*innen schneller reagieren und sich besser informiert fühlen.
Einfache Sprache hilft allen.
Was macht einfache Sprache aus? Gibt es feste Regeln?
Ja, und seit 2023 gibt es eine weltweit anerkannte Definition in Form eines ISO-Standards. Ein Text gilt als einfach, wenn er drei Kriterien erfüllt. Erstens, die Informationen lassen sich leicht finden. Zweitens, der Inhalt ist schnell zu verstehen. Drittens, die Leser*innen können gezielt handeln, nachdem sie den Text gelesen haben. Es geht also nicht nur um einfache Sätze und Wörter, sondern auch um eine gute Textstruktur und ein durchdachtes Layout. Entscheidend ist zudem die Nutzerperspektive: Unternehmen sollten ihre Texte in der Praxis testen und auswerten, welche Variante besser funktioniert.
Gibt es Unterschiede zwischen gesprochener und geschriebener einfacher Sprache?
Ja. Das einfache Sprechen erfordert ein höheres Maß an Kompetenz, da es in Echtzeit erfolgt und man schnell reagieren muss. Beim Sprechen sind Kürze und Klarheit zudem noch wichtiger als beim Schreiben. Außerdem spielen Kontext und Ton eine größere Rolle. Wenn Sie beispielsweise mit einer Person am Telefon sprechen und im Hintergrund ein Baby weint, ist es wichtig, dies zu berücksichtigen und geduldig zu kommunizieren.
Gerade im Inkassobereich ist Kommunikation sensibel. Welche Vorteile hat hier eine faire und einfache Sprache?
In einigen Unternehmen war es früher üblich, Druck durch formelle und drohende Sprache auszuüben. Studien haben jedoch gezeigt, dass Ehrlichkeit und Empathie ebenso effektiv sind – wenn nicht sogar effektiver. Unternehmen, die auf faire und verständliche Kommunikation setzen, erreichen höhere Zahlungsquoten, ohne die Beziehung zu den Verbraucher*innen zu belasten.
Kennen Sie konkrete Beispiele für den Erfolg einfacher Sprache?
Ja, viele. In Polen wurde beispielsweise das Antragsformular für den Personalausweis vereinfacht, was die Bearbeitungszeit um ein Drittel verkürzte. Außerdem machten die Nutzer*innen viel weniger Fehler und füllten das Formular ohne Lücken aus. Aus eigener Erfahrung kann ich sagen, dass ich an einem Projekt gearbeitet habe, bei dem eine Versicherungsgesellschaft die Bearbeitungszeit für Schadensmeldungen um 37 % reduzieren konnte, indem sie ihre Kommunikation verständlicher gestaltete. Darüber hinaus hat Siegel+Gale herausgefunden, dass Marken, die einfache Sprache verwenden, höhere Gewinne und eine stärkere Kundenbindung erzielen.
Wie können Unternehmen sicherstellen, dass ihre Sprache nicht nur einfach, sondern auch fair ist?
Indem sie sich auf die H2H- oder „Human-to-Human“-Kommunikation konzentrieren. Dieser Ansatz stellt sicher, dass der Text so gestaltet ist, dass die Leser*innen das Gefühl haben, direkt angesprochen zu werden. Unternehmen sollten individuelle Ansprachen anstelle von unpersönlichen Floskeln verwenden. Zudem sollte der Ton der Korrespondenz zur jeweiligen Situation passen. Es gibt einen Unterschied zwischen jemandem mit einer offenen Rechnung über 500 Euro und jemandem mit einer über 5.000 Euro.
